江门日报 | 我市积极构建“信访超市+外送服务”体系 搭建信访“连心桥” 当好群众“贴心人”

　　“我们15名农民工的钱到账了，向‘信访超市’的工作人员说声谢谢！”此前，台山市三合镇外来务工人员陈先生和工友们来到该镇“信访超市”反映被拖欠工资问题。“信访超市”随即启动“基层发令、部门执行”机制，相关部门迅速协商解决，第二天凌晨2时，双方签署工资支付协议，下午，施工方兑付款项。从诉求受理登记到顺利解决，不超过24小时。

　　市第十四次党代会提出，要坚持和发展新时代“枫桥经验”，加快构建“信访超市+外送服务”网络化工作体系。市委十四届三次全会强调，要进一步完善“基层发令、部门执行”机制，由镇（街）、村（社区）根据问题性质和管理权限“吹哨派单”，相关职能部门主动承接、限时办理并反馈，确保把矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽状态。全市基层治理工作交流推进会更是明确把党建引领基层治理作为各级“书记工程”落地实施，把“信访超市”作为党建引领基层治理重要应用场景。

　　去年以来，我市积极构建“信访超市+外送服务”体系，完善“基层发令、部门执行”等工作机制，加强考核监督和跟踪问效，努力为广东加快推进社会治理智能化建设提供江门样本。

　　一站式受理 一揽子解决

　　去年以来，我市在全省地级市中率先全域启用“粤平安”群众信访诉求矛盾纠纷化解综合服务应用，高质量建成“7+73+1321”群众信访诉求综合服务体系，包括7个县（市、区）信访超市、73个镇（街）服务站、1321个村（社区）服务点及特色行业信访驿站。

　　市信访局相关负责人表示，“信访超市”的“实体店”突出“暖心服务”“便民配套”，整合住建、人社等部门资源，统筹人民调解、法律咨询、心理服务、法律援助、诉讼服务等专业解纷力量，实现群众诉求“一站式受理、一揽子解决”。其中，江海区外海街道“信访超市”打造基层社会治理“综合体”，统筹人民调解、公安司法、法律咨询等多个部门和专业服务团队进驻联合办公，对群众来访诉求第一时间接收处置。“我们还打造了信息化社会治理指挥平台，融合‘粤平安’、视频接访、系统AI赋能智慧管理平台等六个系统，其中AI赋能智慧管理平台更是‘两中心一基地’的最新科技成果，有效帮助指挥调度一线网格员。”外海街道“信访超市”相关负责人说。恩平市那吉镇潭角村委会“信访超市驿站”解决了该村群众到圩镇办事不便等问题，还设置了信访服务“一体机”，让群众“最多跑一地”。

　　县镇村三级“7+73+1321”金字塔式“信访超市”打通“最后一公里路”，职能部门、人民调解、法律咨询、诉讼服务进驻，全口径采集群众信访诉求，形成全流程、系统化、闭环式工作体系，实现“进一扇门、解万般事”。

　　基层发令 部门执行

　　今年上半年，新会区“信访超市”接到古井镇发来的预警信息称，一工地发生劳资纠纷，并“发令”。接到“发令”事项后，“信访超市”马上调度人社、司法等多个部门和专业社工到工地现场，分组开展查明信访事实真相、疏导排解信访人情绪及后勤保障等调处工作。很快，承包人按照承诺将拖欠的工资足额发放到位。

　　我市制定“基层发令、部门执行”等配套机制，依托“粤平安”社会治理云平台，以信息化、智能化手段推动“部门执行”。据统计，今年第一季度，全市“基层发令、部门执行”机制共运行204次，办结事项数181次，部门响应率100%。同时，我市针对不同环境场景样本，探索“基层发令、部门执行”机制落地实施的具体路径。“我们创新引入‘诉求服务+人民调解+司法确认’工作模式为农民工提供权益保障一条龙服务，发挥‘事权部门随叫随驻联合调处’机制作用，为群众提供更加便捷、专业的一站式服务。”蓬江区杜阮镇“信访超市”相关负责人说。

　　主动排查 按需服务 精准外送

　　前不久，恩平市恩城街道东门社区网格员在巡查时发现某商场门前嘈杂拥堵。经了解后发现，该商场因经营不善结业清货，但与供货商间的货款纠纷尚未解决，引起争执。网格员随即通过“粤平安”平台上报情况，“信访超市”经分析研判，立即从“人才库”中就近安排擅长调处经济纠纷的调解员到场。经调解，商场当即支付13万元货款，前后用时不到1小时。

　　这是我市打造的群众诉求“外送服务”新模式，把被动接收诉求转变为主动排查、按需服务、精准外送。通过分级分类组建基层治理“人才库”，目前全市共有基层诉求服务人员1.3万人，十大重点领域专业调处人员1474人，高端法律服务、心理服务专家245人。

　　此外，我市围绕“一网融合”要求，依托“粤平安”社会治理云平台建立智能化数据分析系统，汇聚12345涉群众诉求事项、110非警情纠纷、信访诉求等数据，及早发现群众关注的热点需求，不断优化公共服务、行政执法措施，推动解决群众“急难愁盼”问题。

　　除了把信访诉求化解服务外送到“第一现场”，我市还不断深化巡回接访工作制度，党员干部定期到镇（街）、村（社区）开展巡回接访，将诉求服务外送到群众家门口。

　　新会区坚持“暖心、贴心、舒心”做好群众诉求服务工作，荣获全国信访工作示范县。早前，新会区“信访超市”帮助黄伯解决了不动产登记问题。在后续的回访中，党员义工发现黄伯独自居住、腿脚不便，于是帮他申请了居家养老助残服务“平安通”，并推荐他到就近的“长者食堂”吃饭。蓬江区白沙街道“信访超市”聘请国家二级心理咨询师参与信访诉求调处，既注重事项妥善解决，又关注群众“心结”。恩平市群众信访诉求综合服务中心组建以党员为主要成员的“红色帮办”信访专业诉求服务人才队伍，总人数776人，党员占比69.72%，妥善处理各种矛盾纠纷，得到群众好评。

　　来源：江门日报